서울시가 4000명을 대상으로 조사한 모바일 쇼핑 이용실태 조사결과를 5일(화) 발표했다. 2015년 인터넷 쇼핑 시 모바일 기기 이용비중은 50.3%, PC 이용비중은 49.7%로 모바일 기기 이용 비중이 PC 이용을 추월한 것으로 나타났다.

※ 2014년 조사결과 : PC 이용 57.7%, 모바일 기기 이용 42.3%

통계청 조사에서도 모바일쇼핑 거래액은 2013년 6조 5,600억원에서 2014년 14조 8,700억원, 2015년 24조 4,270억원으로 빠르게 증가하여 2015년 기준 온라인쇼핑 전체 거래액의 45.3%를 차지하여 모바일 쇼핑이 소비자들의 일상생활에 크게 자리 잡은 것으로 나타났다.

모바일 기기를 이용하여 쇼핑을 하는 이유로는 ‘언제 어디서든 상품정보 확인 및 구입 가능(33.6%)’, ‘모바일 구매 시 추가혜택 제공(22.4%)’, ‘간편한 상품 결제과정(13.0%)’ 순으로 나타났다. 그 외에 ‘손쉬운 상품검색(12.3%)’, ‘언제든 배송 및 자신의 정보 확인가능(7.9%)’ 등이 이유로 꼽혔다.

이는 이동 중인 자동차나 지하철 안에서도 온라인 쇼핑을 하며 손쉽게 정보를 확인하여 상품을 구매할 수 있고, 유통업체들이 모바일 쇼핑 시 이용 가능한 할인쿠폰 등의 혜택을 제공하고 있는 점 등이 소비자들을 모바일 쇼핑 환경으로 끌어들인 것으로 보인다.

온라인 쇼핑 최종 결제 시 이용기기는 PC가 54%, 모바일 기기가 46%인 것으로 나타났으며 여성(48.6%)이 남성(41.8%)보다, 연령대가 낮을수록 모바일 기기에서의 결제 비율이 더 높게 나타났다.

서울시전자상거래센터 관계자는 모바일 쇼핑이 활성화 된 이유로 전 연령층에 걸친 스마트폰 이용 보편화와 스마트폰 대형화로 모바일 쇼핑에 적합한 환경이 갖추어졌기 때문이라고 밝혔다. 또한 은행권의 앱카드, 네이버페이, 페이코, SSG페이 등 국내 기업들이 모바일 인터넷 환경에서 손쉽게 이용가능한 모바일 결제 시스템을 2015년부터 경쟁적으로 도입한 것도 소비자들의 모바일 쇼핑에 영향을 미쳤다고 덧붙였다.

◇모바일 쇼핑 경험자의 77.7%가 만족, 여성과 20대 만족도 상대적으로 높아

모바일 쇼핑 시 전반적인 만족도는 7점 만점에 평균 5.24점으로 응답자의 77.9%가 만족한다고 답해 71.5%가 만족한다고 한 온라인 쇼핑보다 만족도가 높았다. 성별로는 여성(79.8%)이 남성(74.7%)보다 만족도가 더 높았으며, 연령대별로는 20대(80.5%), 50대(77.6%), 30대(76.7%), 40대(73.4%) 순으로 높게 나타났다.

한편 모바일 쇼핑을 통한 상품 구매 의향에 대해 전체 응답자의 59.1%가 ‘현재 수준 유지’, 38.6%가 ‘이용을 더 늘릴 계획’이라고 답하였다. 또한 연령대가 높아질수록 모바일 쇼핑을 통한 상품 구매를 늘리겠다고 답한 비율이 높아, 모바일 쇼핑 활동이 이미 활발한 20·30대 보다는 40·50대 사이에서 모바일 쇼핑이 향후 증가할 것으로 예상된다.

◇모바일 쇼핑 소비자피해상담 증가추세

서울시전자상거래센터에 접수된 소비자 피해상담에도, 온라인 쇼핑시 PC 이용 비율은 점차 감소하는 반면, 모바일 기기 이용 비율은 꾸준히 증가하여 ‘15년 1월 18.5%에서 12월 37.2%로 2배 증가했다.

접수된 모바일상담 피해유형에 있어서는 계약취소 관련(47.6%), 배송지연(27.0%), 연락불가(7.7%) 순으로 PC 이용과 유사하게 나타났다.

모바일 쇼핑 소비자피해상담 증가추세에 따라 서울시는 전자상거래 업체들에 대한 모니터링을 지속적으로 실시해 관련법을 위반한 사업자에 대해서는 시정권고, 과태료 부과, 형사고발 등 엄격한 법 집행 계획이다.

장영민 서울시 민생경제과장은 “모바일 쇼핑의 경우 PC에 비해 화면과 글자가 작아 거래조건 등을 꼼꼼하게 확인하지 않고 그냥 지나쳐 소비자 불만 및 분쟁 사례가 증가하고 있다. 모바일 쇼핑시 다소 불편하더라도 상품화면에 공지된 ‘교환·반품 규정’을 반드시 확인해야 한다.”며, “또한 서울시에서는 모바일 쇼핑환경에 적합한 정보제공이 적절이 이루어져 소비자 불만이나 피해가 최소화 될 수 있도록 정부 당국과 개선방안을 논의해 나갈 예정이다”고 하였다.