국토교통부가 항공교통이용자 권익보호 및 피해방지를 위한 ‘항공교통이용자 보호기준’(이하 “보호기준”)을 7.13일 제정·고시하였으며 7.20부터 시행한다고 밝혔다.

최근 항공여객이 연간 9천만 명에 이를 정도로 항공교통이 활성화되면서 이용자 불편과 피해도 크게 증가하고 있어, 항공 분야에 특화된 소비자 보호 제도 마련의 필요성이 제기되어 왔다.

* 항공여객 : (‘11) 6,363만 명 → (’15) 8,941만 명

항공 피해구제접수(한국소비자원) : (‘11) 254건 → (’15) 900건

이에, 국토교통부에서는 보호기준 제정 방안을 국가정책조정회의(‘16.1)에 상정해 확정한 바 있으며, 올해 “비정상의 정상화” 과제 중 핵심과제로도 선정하여 제정을 추진해왔다.

이번에 고시된 보호기준의 주요내용은 다음과 같다.

(초과판매, 제4조) 국내출발항공편의 초과판매로 탑승불가자가 발생하는 경우* 소비자분쟁해결기준(공정위 고시)에 따른 배상*을 의무화

* (초과판매로 인한 탑승거부) 항공교통이용자가 확약된 항공권을 구매하였으나, 항공운송사업자의 초과판매로 인하여 항공교통이용자가 탑승 불가능한 상황

** 국내선:(대체편 제공시)운임 20%~(대체편 미제공시)운임환급 및 해당구간 항공권국제선:(대체편 제공시)$100~(대체편 미제공시)운임환급 및 $400 배상

(수하물, 제5조) 수하물 분실·파손에 대해 항공사가 국제조약(몬트리올협약 등) 및 국내법(상법)보다 책임한도를 낮추는 것을 금지

* 몬트리올협약 및 상법 : 위탁수하물 분실·파손은 항공사 책임(배상한도 1,131 SDR, 약 182만원(7.8일기준))이나 수하물 고유 결함·수하물의 불완전에 기인한 경우는 면책

(항공권 취소·환불, 제6조) 항공사·여행사 등은 국내에서 항공권 판매시 취소·환불의 비용·기간 등을 계약체결 전에 소비자가 쉽게 식별할 수 있도록 제시해야 함

(이동지역내 지연*, 제7조) 승객탑승 후 이동지역내 장시간 대기(국제선 4시간, 국내선 3시간) 금지, 2시간 이상 이동지역내 지연이 발생하는 경우 음식물제공 등을 의무화

* 항공기 이륙전 또는 착륙후 승객이 기내 탑승한 상태에서 이동지역(항공기 이·착륙 및 지상이동을 위해 사용되는 공항내의 지역) 내에 머물러 있는 상태

(스케줄 변경, 제8조) 항공사 등은 국내출발 항공편의 30분이상 지연, 결항 등이 발생하는 경우 항공권 구매자에게 전화, 문자 등으로 사전에 고지해야 함

(정보제공, 제9조) 국내에서 항공권을 판매하는 경우 수하물 요금, 무료 허용중량 및 개수를 정확하게 고지해야 하며, 특히 공동운항편(code-share)은 실제 탑승 항공기, 판매사-운항사간 운임차이가 발생할 수 있다는 사실 등 정보를 고지해야 함

* (공동운항) 2개 이상의 항공운송사업자가 같은 항공기의 좌석을 공유하는 형태로 취항하지 않는 노선에 운항하는 효과를 주는 등 항공운송사업자간 영업협력의 일환

(서비스계획 수립, 제10조) 항공사는 보호기준 관련 서비스 계획을 수립하여 인터넷 홈페이지에 게시해야 함

한편, 보호기준은 국적사뿐만 아니라 외항사, 항공권을 판매하는 여행사 등에도 적용되며, 항공법에 따른 사업자의 의무사항으로 위반 시 과태료(500만 원 이하)의 제재를 받게 된다.

국토교통부 관계자는 “이번 보호기준 제정·시행에 따라 항공분야에서 소비자 보호가 획기적으로 강화될 것으로 기대하고 있다“며, “앞으로도 지속적 제도개선을 통하여 항공서비스에 대한 국민신뢰를 높여가겠다“고 밝혔다.

아울러, 항공사 등 업계에서도 보호기준 시행을 계기로 이용자 불편과 불만을 해소하고 서비스 수준을 향상하기 위한 적극적인 노력을 해 줄 것을 당부했다.