▲ 이규식 SK텔레콤 엔터프라이즈 AI사업담당과 마이클 휴즈 핀드롭 부사장 .

SK텔레콤은 글로벌 음성기술 선도기업인 핀드롭(Pindrop)과 AI 컨택센터[1] 등 대상 음성인증 AI 서비스를 출시한다고 16일 밝혔다.

AI 기반 음성인증 기술은 이용자의 고유 음성을 판별해 추가 인증 없이 간단한 음성만으로 개인을 인증할 수 있는 기술이다. 특히 AI 컨택센터의 경우, 음성인증 기술 활용 시 고객 상담시간 및 대기시간을 대폭 단축시킬 수 있어 높은 호응이 기대된다.

미국 핀드롭 기업의 음성인증 기술은 최대 정확도 98% 수준에 대화 음성으로 성문 등록이 가능하다는 장점으로, 이미 버라이즌, BT 등 다수 글로벌 업체들이 널리 활용하고 있다. 특히 녹음된 목소리나 비슷한 목소리로는 인증이 불가능한 뛰어난 보안성과 편의성을 자랑한다.

이용자가 고객센터를 통해 최초 음성 등록과정을 거치면 이후 통화 시 별도 인증 과정 없이 상담사와의 대화만으로 자동으로 인증된다. 고객센터 상담업무는 대다수가 추가 개인인증이 필요한 업무로, 음성인증 기술 도입 시 콜당 15초 정도의 시간이 줄어들어 고객 상담시간 및 대기시간이 단축된다.

SKT는 2021년부터 자사 고객센터에 핀드롭의 음성인증 기술을 시범 적용하고 있다. SKT는 고객 및 상담원의 평가를 통해 기술 완성도 및 서비스 효과 검증을 완료하고, 자사의 AI 기술을 결합해 이번에 상품화에 나서게 됐다고 설명했다.

이 상품은 클라우드 기반의 솔루션 상품이라 별도 구축 기간 없이 빠르게 적용할 수 있다. 또한 AWS 같은 Public 클라우드와 연동을 지원하는 등 고객사는 SKT의 검증된 기술력을 기반으로 신속하고 안정적으로 음성인증 적용이 가능하다.

양사는 음성인증 AI를 콜센터는 물론 출입 통제, 바이오인증 보안, OTT 셋톱박스[2], 키오스크 등 개인 인증이 필요한 기기로 서비스를 확대할 계획이다. 특히 개인 인증이 빈번한 보안영역부터 자동차 등의 제조분야, 홈쇼핑 등의 개인화 영역까지 음성인증 기술에 대한 수요가 클 것으로 기대하고 있다.

SKT 이규식 Enterprise AI사업담당은 “AI 컨택센터를 중심으로 AI 적용 기술이 지속적으로 성장하는 가운데, 글로벌 시장에서 높은 평가를 받고 있는 핀드롭의 음성인증 상품과 SKT의 AI 기술력이 시너지를 낼 것으로 기대한다”며 “앞으로도 우수한 기업용 AI 기술들을 시장에 선보이기 위해 다양한 국내외 파트너사와 협력하겠다”고 말했다.

[1] 콜센터에서 이메일·SNS 등 다양한 디지털 채널을 추가한 ‘컨택센터’에 음성인식·챗봇 등 AI 기술을 적용
[2] 음성 셋톱박스 활용 시 부모와 아이의 목소리로 인해 콘텐츠 추천/차단 등 가능