부산시는 2012년 민원고객만족도(CSI:Customer Satisfaction Index) 조사계획을 마련하였다.

민원고객만족도 조사는 민원담당공무원의 민원처리과정에 대한 만족도를 조사하여 고객들의 불만사항 및 개선의견을 신속하게 피드백(Feed Back)하여 민원만족도를 개선하고 신뢰도를 향상시키기 위해 추진한다.

조사대상은 2012년 2월부터 10월 중 처리된 6일 이상 유기한 민원(사업소 포함, 자치구·군은 자체조사)이며, 민원처리과정의 친절·신속·전문·공정·환경편리성에 대한 만족도를 전화설문조사로 추진한다.

평가는 각 항목별 100점을 만점으로 매우만족(100점), 만족(75점), 보통(50점), 불만족(25점), 매우불만족(0점)으로 집계하고, 민원업무 처리과정에 관한 다양한 고객의견 및 만족도 조사에 관한 의견을 수렴한다.

부산시는 월별 및 연말 조사결과를 분석하여 전 부서에 통보하고 미흡·부진한 사항은 스스로 인지하여 개선하도록 유도하고 민원인의 의견을 반영한다. 또한 민원고객만족도가 우수한 공무원에 대해서는 연말에 시상을 한다.

한편, 지난 2011년 민원고객만족도는 97.3점(시 99.6점, 자치구·군 95.0점)으로 2010년 대비하여 0.8점이 상승하였으며, 지속적으로 향상되고 있는 것으로 나타났다.

부산시 관계자는 “금년에는 고객만족도 평가점수를 세분화(3단계→5단계) 하는 등 고객만족도 제고를 위해 더욱 효율적인 측정방안을 마련하였으며, 다양한 시책 개발을 통해 민원서비스의 질이 향상되도록 노력하겠다.”라고 전했다.